L'expérience client et son modèle économique - Histoires de design, de fabrication et de commercialisation
L’expérience client est sur toutes les bouches mais peu d’entreprises la considèrent de façon centrale. De ce fait, beaucoup dissocient l’expérience client du modèle économique. Pourtant, l’expérience client résulte toujours du modèle économique retenu, c’est-à-dire du mode de fonctionnement de l’entreprise. En parallèle, la révolution technologique est en marche et a pour conséquence une accélération des processus design, fabrication et commercialisation. Pour rester dans le mouvement, pas d’autre choix que de maîtriser son écosystème : les entreprises les plus efficientes en la matière sont celles qui proposent les expériences clients les plus réussies. Voici un ouvrage de stratégie, à la fois outil pédagogique et beau livre. Il raconte les théories les plus trendy, les outils les plus utilisés, et surtout, des histoires d’entreprises… des histoires d’expérience client.
Christophe Chaptal est diplômé de l’ESDI et de l’INSEAD, son parcours comme fondateur d’une agence de design (Design Service), de consultant en stratégie et de cadre dirigeant dans l’industrie (Groupe SEB, Peugeot) font de lui l’expert reconnu du design utilisé comme levier de performance de l’entreprise. À ce titre, il accompagne aujourd’hui Comex et Codir dans leur réflexion stratégique de business models centrés expérience et intervient également lors d’actions de réorganisation et de transformation. Il est par ailleurs Directeur de la publication de Design fax et de La Lettre de l’expérience, et Président de l’association Design & Entreprise.